Producto Versus Servicio

Hoy queremos abrir un debate al que nos gustaría contar con vuestra participación.

Como sabéis, los que nos dedicamos a cultivar hortalizas ecológicas (principalmente calabacín ecológico en nuestro caso) vendemos un «producto», pero también damos un «servicio», como por ejemplo:

• Dar una respuesta rápida y eficaz ante una supuesta contingencia post venta.
• Problemas de calidad en destino.
• Cumplir con las especificaciones establecidas por el cliente.
• Puntualidad en la carga o a la hora y día de entrega en el destino.
• Garantizar una vida útil (shelf life)
• Etc.

El servicio es un bien «intangible» ya que es una percepción personal, sin embargo el producto es «tangible», se toca, se huele, se cocina y se come.

¿Cuántas veces hemos rechazado la idea de ir a un Restaurante al cual nos encantaba su cocina pero el servicio era inadecuado, o hemos dejado de adquirir una determinada marca de coche que nos apasionaba, porque el servicio post venta en nuestra zona de residencia era paupérrimo?

Por el contrario hay empresas que solo venden producto y otras solo servicios, por ejemplo una agencia de viajes vende servicios, sin embargo en nuestro caso podemos pensar que ofertamos producto, ya que lo que cultivamos y ofertamos es lo mismo que se consume, pero no es así, también vendemos servicio.

En algunas ocasiones el agricultor puede pensar que él ya no es responsable del producto, cuando lo entrega en la Cooperativa o lo vende en la Alhóndiga, de igual forma el comercial de turno a veces piensa que el producto deja de ser de su responsabilidad, cuando ha salido de la empresa, por suerte son los menos casos.

En nuestro caso particular la relación producto/servicio es más importante, aún si cabe porque trabajamos con productos perecederos. Debemos hacer una correcta rotación del estocaje, «primero que se recolecta, primero que sale», por lo que el «valor» es generado simultáneamente a la prestación y al consumo y son por tanto valores indivisibles.

El servicio en nuestro caso es vital, personalmente pensamos que más allá de la inseparabilidad del producto y el servicio, a veces el servicio (Bien intangible) es más importante que el producto (Bien tangible).

Un cliente descontento por una respuesta corporativa que no satisfaga sus expectativas, puede afectar gravemente a la sagrada relación «cliente/proveedor» y por tanto afectar al producto. En este contexto diferenciar y atender ambos conceptos (producto/servicio) es vital a la hora de crear campañas publicitarias vanguardistas y eficaces, campañas de marketing, no decimos nada si vamos a crear políticas y estrategias de fidelización.

En tal caso las empresas debemos gestionar nuestra reputación corporativa y nuestra «marca valor».

Sabemos por experiencia que:

«Un buen servicio al cliente no mejora una mala calidad del producto, pero un mal servicio si empeora un buen producto».

Las empresas de exportación hortofrutícola debemos tener una cultura empresarial basada en la calidad, la honestidad y el rigor profesional, se debe poseer Planes de comunicación interna y externa para saber comunicar y solucionar contingencias post venta.

Y tú, ¿Qué piensas? Es más importante el «producto» o el «servicio», o por el contrario son las 2 caras de una misma moneda, al menos en nuestro sector.

¡Os invitamos a dar vuestra opinión que seguro será enriquecedora!