Nos decía un buen amigo autónomo no hace mucho tiempo, que su única ventaja era «que su Jefe era él«, a lo que le respondimos que estábamos en desacuerdo en 2 cosas. La primera, que tener ‘Jefe’ no pensamos que sea una desventaja, y la segunda es que en su lugar tenía tantos «Jefes como clientes«. La conclusión a la que queríamos llegar es que todos tenemos Jefe, algunos tenemos más, por suerte.
En nuestro sector el Jefe es el cliente.
En nuestro país por lo general hay poca sensibilidad hacia el cliente, ¿quién de nosotros no ha tenido que esperar alguna vez a que lo atienda mientras estaban dos dependientas hablando de lo bien que lo pasaron el fin de semana?
Se dice que el gran Isidoro Álvarez, siendo ya Presidente (1966/2014) del gran grupo comercial de «nombre británico» de vez en cuando, se iba a una de las muchas ciudades donde tenían estos grandes almacenes y se hacía pasar por un cliente más, a ver el tiempo y calidad a la hora de atender a los clientes.
En los países anglosajones, pensamos que están más enfocados al tratamiento de los clientes y gestión de quejas. Aquí en España si vas a devolver el queso en mal estado que compraste antes de ayer, te miran como a un bicho raro, lo decimos por propia experiencia.
En nuestro sector el cliente es nuestra razón de ser, el cliente al igual que los ‘Jefes’, son de todos los tipos y colores. Por eso es muy importante que si hemos concluido que nuestro Jefe (Cliente) no responde a nuestras expectativas, no tengamos reparo en comunicárselo y dejarlo. Y como decía Marco Aurelio;
«Di lo que tú creas más justo pero siempre con dulzura, modestamente y sin disimulo«.
Nunca debemos maltratarlo, mentirle,… en definitiva, no debemos ser poco profesionales con el cliente, aunque nos haya dado argumentos para responderle de forma poco aséptica y empática.
Una vez nos enviaron un «Meme» que decía lo siguiente;
«La vida nos enseña que a la pareja se la conoce en el divorcio, a los hermanos en las herencias, a los hijos en la vejez, a los padres en la desgracia, a los amigos en las dificultades y al vendedor en cómo trata al cliente».
Aunque se puede estar más o menos de acuerdo, lo cierto es que el mensaje es bastante aproximado a la realidad del día a día que nos ha tocado vivir.
Las bases de una correcta fidelización real y estable son varias, las más concretas y prioritarias serían:
- La honestidad: Comprometerse solo con lo que puedas cumplir.
- Crea, invierte y maneja tecnología que tú negocio y clientes demandan: herramientas de marketing, página web, programas informáticos, máquinas con novedosos, atractivos y sostenibles packaging, etc.
- Ofrecer al Cliente un servicio personalizado y directo. Empatiza e intercambia con él, y ante una contingencia responde con celeridad. «Comunica, comunica y comunica», «escucha, escucha y escucha».
- Elige y desarrolla tú imagen en las RR.SS. y apóyate en ellas.
- Crear y desarrollar «Programas de Fidelización» con técnicas SMART.
- Prioriza sus demandas, quejas, necesidades, expectativas, rechazos, opiniones del servicio/producto, darle soluciones personalizadas y en tiempo real. Nunca ignores sus quejas y/o demandas por muy insignificantes que las consideres.
- Practica el ejercicio de ponerte en el lugar del cliente. Ponte en su lugar, piensa en sus necesidades e interés.
- Desarrolla un Programa de R.S.C., Sostenibilidad Medio Ambiental. En nuestro caso al ser una empresa productora y exportadora de calabacín ecológico llevamos en nuestro ADN nuestra responsabilidad y compromiso en términos de sostenibilidad, protección y preservación de nuestros recursos naturales, además es nuestra obligación ayudar a informar , promocionar y publicitar hábitos alimenticios sanos y saludables.
Porque no basta con serlo ni con parecerlo, además hay que contarlo. En cualquier caso una cosa es predicar y otra dar trigo.
Y como dice Enrique De Mora, Conferenciante, Escritor, Consultor Magement, entre otras muchas más cosas (además de un gran amigo), en su libro «Seduce y Venderás«.
¡Un Fuerte Abrazo ‘Amigos’ y ‘Jefes’!
