By Jose Manuel Escobar Gerente LQA Thinking Organic.
Luis XIV representó el absolutismo francés en su máxima expresión y lo resumió en su ya famosa frase; «el Estado soy yo» o lo que es lo mismo «Francia soy yo».
Incluso con la llegada de la República, esta se forjó en los fundamentos jacobinos, en el que el estado es el valedor del bien común y está centralizado. Siempre se ha dicho que el presidente de la República francesa, era a efectos prácticos un «Rey Republicano».
Reconozco que mi concepto de «cliente» es bastante jacobino. El cliente es el principio y el final de todo.
En un mundo en el que las 50 principales corporaciones poseen el 25% del PIB mundial, es obvio que estamos en una economía global de corte jacobino.
Como he escrito alguna vez, las tecnologías cada vez más, cambian el mundo tal y como lo conocemos, pero son las relaciones humanas, nuestro comportamiento y cómo nos expresamos, lo que determinan el éxito o el fracaso empresarial y personal diría yo.
El objetivo de clientes satisfechos
El objetivo prioritario de una empresa es tener clientes satisfechos y enamorados de su proveedor. El cliente es el Sol, el nuevo Luis XIV.
Igual de complejo es encontrar un buen cliente que un buen proveedor, es crucial que sea afín a tú forma de ver, percibir y entender el negocio.
A veces las empresas en su afán de trabajar con determinados clientes, que nos impresiona por su glamour corporativo (tamaño, facturación,…) ofertan servicios y productos que no vamos a poder cumplir en el tiempo por fijar volúmenes o precios por debajo del umbral de beneficio de nuestra empresa. Estas praxis a la larga finalizan en fracaso, ya que el cliente nos otorga unas expectativas que no puedes mantener.
Una estrategia basada en la confianza mutua y reciproca, es la única forma de sobrevivir a las dificultades e imponderables del mercado.
Debemos de trabajar y desarrollar canales de «comunicación afectiva», generar empatía y saber escuchar.
Alguna vez he dicho, «No» a un potencial cliente porque no me daba confianza, desarrollar negocios es una facultad humana, no tecnológica por lo que siempre intento trabajar con aquellas personas que me dan confianza y congenio con ellos, si además los admiro, mucho mejor.
Si un cliente es muy interesante pero consideras que no es afín a tus valores y visión del negocio no hagas negocios con él, ahorraras tiempo y dinero a la larga.
El propósito de toda relación comercial debe ser «yo gano, tu ganas, nosotros ganamos».
- Colaboración solida y duradera.
- Confianza mutua y transparencia.
Sin estas premisas el negocio fracasará.
Se habla mucho de los aspectos a considerar por parte del proveedor a la hora de decidirse por un perfil de cliente u otro:
- Liquidez.
- Garantía de cobro.
- Riesgo de endeudamiento
- Indicador de ventas, beneficio operacional.
Pero nadie habla de «la afinidad».
Crear una cartera de buenos clientes en mi sector no es fácil, pero no imposible, es un proceso lento y complejo, como todas las cosas importantes de la vida.
Debemos de tener muy claro que perfil de empresa somos (nuestros valores y virtudes diferenciadoras) y en función de eso, decidir quien debería ser nuestro cliente. Estoy en contra de ofertarle a todo lo que se mueve.
Un cliente corporativamente hablando puede ser financieramente interesante, pero si la persona que le representa es arrogante, narcisista, o no es afín a tus valores, ¡huye!
El proveedor no debe prometer lo que no puede cumplir
Hacer crecer tu negocio creando «valor» es algo muy diferente a aprovecharse de ciertas situaciones, como la falta de suministro, picos de demanda, contingencias climáticas,… Debemos de huir de los «clientes estacionales», los que solo te llaman cuando hay escasez de tu producto, en mi caso el calabacín ecologico de Almería en invierno. Eso es especulacion y la especulacion no te hace crecer como proveedor.
Lo que nos hace crecer es la vocación de servicio del día a día, la autoexigencia, la ambición (no confundir con la codicia) y la humildad.
Diferenciarnos a través de la calidad, el servicio, la sostenibilidad y la innovación en los procesos de producción, solo de ese modo el cliente nos convertirá en su muleta de apoyo. Sus objetivos serán nuestros objetivos (y a la inversa) se crearán sinergias y lazos inquebrantables.
«Crecer haciendo crecer a tú cliente».
Aportar valor diferenciador, aprender y desaprender. Yo aprendo todos los días de mis clientes, escucharlos, averiguar sus necesidades y aportar certidumbre es mi responsabilidad.
Debemos salir de nuestra zona de confort, olvidarnos de dogmas preconcebidos, complejos culturales y pensamientos localistas.
Poner nuestros conocimientos y tecnología al servicio del cliente, desarrollar procesos multitasking, rodearnos de equipos holísticos de buenas personas, talentosas, comprometidas y autoexigentes.
No penalicemos el error en los equipos, sino el inmovilismo, la inadaptación y la falta de compromiso.
¡Busco clientes que quieran «valor de marca»!
El pasado 7 de diciembre publiqué un artículo titulado,» Busco Clientes de calabacín ecológico que quieren Valor de Marca». Lo realicé como un alegato ante la cantidad de llamadas de clientes ocasionales, ya que había falta de calabacín ecológico.
He de confesar 6 meses después que gracias al trabajo de todos nosotros podemos decir «objetivo conseguido», pero ahora debemos de fidelizarlos y crecer con ellos haciéndoles crecer. De hecho, no busco más clientes al menos para la campaña próxima, debemos enfocarnos en los que ya tenemos.
Ese objetivo es nuestra prioridad para la próxima campaña. Eso solo se hace trabajando, escuchándolos, empatizar y como decía Einstein «Todos somos muy ignorantes, pero no todos ignoramos las mismas cosas».
